Giải pháp phòng ngừa gian lận tại quầy thu ngân trong bán lẻ

Không trực tiếp bán hàng và quản lý cửa hàng nên việc quản lý tốt cửa hàng hạn chế thất thoát là mối quan tâm lớn nhất của các chủ đầu tư. Với tất cả mô hình từ siêu thị, đến cửa hàng, shop thời trang, cửa hàng tạp hoá… thu ngân đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cửa hàng. Ở vị trí thu ngân là vị trí đáng chú ý nhất trong cửa hàng, nơi khả năng xảy ra gian lận cũng nhiều nhất. Để hạn chế các sai sót và gian lận tại quầy thu ngân, cần kết hợp nhiều biện pháp, bao gồm xây dựng các quy định chặt chẽ và các công cụ trợ giúp cho thu ngân cũng như để giám sát dành cho người quản lý.

Chúng ta cùng xem xét các tình huống sai sót và gian lận tại quầy thu ngân:

1. Thu ngân cố tình không in hóa đơn cho khách hàng

Khi nhân viên nhập hàng hóa khách hàng mua, sẽ hiện tổng số tiền của khách nhưng nhân viên đó cố tình không in hóa đơn vì phải bấm vào “lưu lại” thì mới nhập vào phần mềm và in hóa đơn. Như vậy, gian lận sẽ xảy ra khi khách hàng đi khỏi, nhân viên bán hàng hủy đơn hàng và không nhập vào hệ thống nữa, họ sẽ ăn gian số tiền hàng của khách mà không ai hay biết. Trường hợp này cũng hay xảy ra khi khách hàng mua lượng hàng ít hoặc vội không lấy hoá đơn.

Biện pháp xử lý: 

• Dán thông báo ở cửa hàng là khách hàng phải lấy giấy in hóa đơn khi thanh toán.
• Hay sử dụng phần mềm có thông tin thêm thống kê số lần nhân viên bán hàng hủy phiếu thu tiền.
• Lắp camera tại quầy thu ngân để có thể giám soát được mọi hoạt động thanh toán tiền của Thu ngân.

2. Thu ngân sửa lại phiếu tính tiền sau khi thu tiền của khách hàng

Trong trường hợp này, thu ngân vẫn tính tiền cho khách bình thường nhưng sau khi khách hàng vừa rời khỏi, nhân viên bán hàng sẽ xóa hoặc cố tình sửa lại thông tin vừa bán như xóa 1 số sản phẩm. Số tiền này bị thu ngân biển thủ, và tạo nên mất mát cho cửa hàng.

Tình huống này thường hay gặp trong các tiệm tạp hóa nhỏ, cửa hàng thời trang quy mô nhỏ, shop bán hàng có 1 thu ngân…, khi không có người giám sát thu ngân hoặc kiểm soát phiếu tính tiền với giỏ hàng của khách.

Các biện pháp phòng tránh:

• Yêu cầu khách hàng lấy hoá đơn và kiểm tra hoá đơn trước khi ra khỏi quầy.
• Ngăn chặn không cho nhân viên sửa xoá chứng từ khi đã lưu và in hoá đơn.
• Kiểm soát theo dõi trên phần mềm xem các hoá đơn huỷ trong ngày và yêu cầu nhân viên thu ngân giải trình. Kết hợp với việc giám sát qua camera.

3. Nhân viên bán hàng đánh thừa số lượng tiền thanh toán

4. Thu ngân đánh thiếu số lượng hàng hóa trong phiếu tính tiền

Khi đánh phiếu tính tiền, thu ngân đánh số lượng hàng hóa ít hơn so với số lượng mà khách hàng đã chọn ra. Kết quả là khách hàng phải trả tiền ít hơn so với số tiền phải trả. Thường thì những khách hàng này là người thân, người quen của thu ngân.

Trong trường hợp này, người bị thiệt hại chính là cửa hàng, vì cửa hàng bị mất hàng và không thu được tiền.

Các biện pháp ngăn ngừa:

Cần có người kiểm tra giám sát công việc của thu ngân sau khi tính tiền. Thường thì có thể kiểm tra xác suất phiếu tính tiền với số lượng hàng trong giỏ người mua tại cửa kiểm soát cuối cùng.

• Cần có quy định về việc quét mã vạch hàng hóa, ví dụ như tất cả các hàng hóa đều phải đi qua máy quét mã vạch, cần đặt máy quét mã vạch ở vị trí dễ trông thấy để tránh tình trạng cho hàng vào giỏ mà không đi qua máy quét. Có thể kết hợp với camera giám sát để phát hiện ra việc thu ngân quét mã vạch sai quy định.
• Phần mềm cần ghi lại các thao tác của thu ngân, phân tích tần suất đánh mã vạch thủ công, xem kết quả của những lần thu ngân nhập số lượng hàng hóa từ bàn phím (khi chỉnh sửa số lượng, kể cả theo chiều tăng và chiều giảm), những lần xóa dòng hàng hóa. Có thể cần phải thiết lập phân quyền sao cho thu ngân không thể sửa, xóa dữ liệu đã nhập vào trong phiếu tính tiền, ngoại trừ dòng cuối cùng. Để sửa xóa các dữ liệu đã nhập trên phiếu tính tiền, cần gọi sự trợ giúp của trường ca thu ngân bằng cách đổi quyền trên máy tính tiền (dùng thẻ nhân viên để đổi quyền, chứ không dùng bàn phím để nhập mã đăng nhập).

5. Thu ngân quẹt thẻ khách hàng bằng thẻ của mình hoặc của người thân

Khi bán hàng cho khách, nhân viên thu ngân quẹt thẻ của mình hoặc gõ mã số thẻ khách hàng khác thường là người quen của thu ngân để tích điểm cho họ. Và như vậy, toàn bộ doanh thu bán hàng cho khách được ghi nhận cho thu ngân và cho người thân của thu ngân. Việc quẹt thẻ này không gây thiệt hại trực tiếp cho cửa hàng tại thời điểm bán hàng, nhưng việc tích lũy doanh số trong thẻ của nhân viên có thể đem lại thiệt hại cho cửa hàng trong trường hợp, nhân viên dùng thẻ này để nhận được các chiết khấu khi mua hàng sau này.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể:

• Sử dụng hệ thống Camera giám sát.
• Phần mềm cần phải thống kê các hành động quẹt thẻ, đánh giá số tiền bán hàng có quẹt thẻ của nhân viên thu ngân, thống kê tần suất quẹt thẻ theo từng nhân viên thu ngân, theo từng khoảng thời gian. Phần mềm sẽ ngăn chặn việc gõ tay tại ô mã khách hàng.
• Trên hoá đơn in ra cần ghi rõ số thẻ khách hàng, đồng thời, để nghị khách hàng kiểm tra phiếu trước khi rời quầy. Nếu thấy các thông tin bất thường trên phiếu, có thể gọi nhân viên kiểm soát. Hành động tố cáo các biểu hiện bất thường của thu ngân sẽ được thưởng nhằm khuyến khích khách hàng kiểm tra công việc của thu ngân, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng, vừa kiểm soát được công việc của thu ngân.
• Cần thống kê được các thẻ với doanh thu lớn mà thường được 1 nhân viên thu ngân quét.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên gọi điện hỏi thăm các khách hàng thường xuyên, để nhận được các nhận xét, đồng thời biết được họ có phải thực sự là chủ thẻ hay không.

6. Thu ngân lạm dụng các chương trình chiết khấu

Nếu không sử dụng phần mềm, thu ngân có thể lạm dụng các chương trình chiết khấu giảm giá để thu lợi bất chính hoặc giảm giá cho người thân và bạn bè, điều này cũng là một trong những hình thức gian lận mà nhân viên thu ngân có thể áp dụng nếu bạn không quản lý tốt.

Ngay cả khi, nhiều cửa hàng có sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng nhưng vẫn để thu ngân áp dụng các chính sách chiết khấu thủ công thì khi thanh toán cũng xảy ra rất nhiều các vấn đề bất cập, dễ xảy ra các gian lận hoặc nhầm lẫn không đáng có.

Các biện pháp ngăn ngừa:

• Cần trang bị phần mềm thu ngân hiện đại. Hạn chế các chương trình chiết khấu thủ công, các chương trình Marketing cần phải được thiết lập một cách tự động khi khách mua hàng.
• Yêu cầu khách hàng kiểm tra hoá đơn trước khi ra khỏi quầy.

7. Thu ngân gian lận trong giá bán

Đối với một số loại hình kinh doanh thì giá bán cho khách hàng không cố định , thu ngân bán hàng được giảm giá cho khách hàng theo khung giảm từ thấp đến cao. Khi thanh toán cho khách hàng thì giảm ít hoặc không giảm nhưng khi vào phần mềm nhân viên thu ngân gõ phần giảm giá cao hơn. Trường hợp này không những ảnh hưởng đến khách hàng mà còn ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng. Thường thì hay thường xuyên xảy ra đối với mô hình bán mỹ phẩm cao cấp, nước hoa, đồng hồ…

Các biện pháp ngăn ngừa:

• Yêu cầu khách hàng kiểm soát hoá đơn in ra có đúng với số tiền được giảm giá hay không. Nếu có sai sót phản ánh lại với cửa hàng.
• Hạn chế cho nhân viên sửa xoá chứng từ
• Sử dụng phần mềm thường xuyên theo dõi các phần giảm giá cho khách hàng xem có đúng với quy định không.
• Áp dụng bán hàng đúng giá và có chương trình chiết khấu giảm giá chung mặc định cho từng mặt hàng

8. Thu ngân sửa ngày chứng từ

Thu ngân sẽ sửa lại ngày chứng từ về những ngày trước đó. Lúc đó hoá đơn vẫn được in ra nhưng doanh số ngày hôm đó không có. Thu ngân có thể biển thủ số tiền này vào túi. Trường hợp này không ảnh hưởng đến khách hàng nhưng ảnh hưởng đến doanh thu của cửa hàng làm thất thoát hàng hoá.

Các biện pháp ngăn ngừa:

• Yêu cầu khách hàng kiểm tra kỹ ngày tháng và mọi thông tin trên hoá đơn
• Thường xuyên theo dõi lưu vết kiểm tra đối chiếu ngày chứng từ với ngày lập chứng từ xem có khớp không. Thông thường thu ngân sẽ không sửa được ngày lập chứng từ vì ngày đó lấy theo ngày hệ thống máy tính.

Như vậy có rất nhiều tình huống vô tình hoặc cố ý gây thất thoát làm ảnh hưởng đến cửa hàng. Biện pháp chung để phòng tránh các tình huống trên:

1. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, bạn có thể truy cập dữ liệu, quản lý tồn kho, doanh số, ở bất kỳ nơi nào.
2. Xây dựng các quy trình chuẩn ở bên ngoài như: quy trình thanh toán, quy trình trả lại hàng bán, quy trình giao nhận ca làm việc…
3. Lắp camera theo dõi giám sát tại quầy thu ngân và các vị trí khác trong cửa hàng
4. Yêu cầu khách hàng lấy hoá đơn và kiểm tra kỹ các thông tin trên hoá đơn từ thông tin khách hàng, chiết khấu, thời gian, đến tổng tiền thanh toán.
5. Thường xuyên giám sát theo dõi hoạt động trên phần mềm của thu ngân như thêm mới, sửa, xoá chứng từ…
6. Xây dựng chính sách thưởng phạt theo doanh thu, theo trách nhiệm nhằm tăng động lực và trách nhiệm của nhân viên bán hàng và nhân viên quản lý. Đặc biệt chú ý: Đã có phạt thì phải có thưởng, ví dụ làm mất hàng thì bị phạt trừ tiền hàng vào lương nhưng đánh giá từng quý nếu ko mất hàng thì cũng được thưởng 1 khoản nhỏ nào đó để khích lệ,…
7. Xây dựng chính sách, văn hóa tinh thần tốt để giảm thiểu rủi ro với nhân viên bán hàng nói riêng và với các nhân viên nói chung. Một môi trường vui vẻ, hòa đồng, tình cảm, tôn trọng lẫn nhau thì sẽ làm cái tâm trong sáng.

Cuối cùng, chúng tôi muốn lưu ý bạn rằng cho dù bạn quản lý chặt chẽ tới đâu đi chăng nữa, nếu nhân viên của bạn không trung thực, không có tinh thần trách nhiệm hoặc cảm thấy quyền lợi của họ không được đảm bảo họ vẫn có cách để “lách luật”. Do vậy, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích của họ gắn liền với lợi ích của cửa hàng bằng chế độ thưởng phạt, hợp lý. Thất thoát do lỗi của nhân viên nào, nhân viên đó phải chịu trách nhiệm. Nếu thất thoát quá nhiều có thể dẫn tới nghỉ việc hoặc không ký hợp đồng, nếu nhân viên nào đưa ra nhiều sáng kiến, hạn chế hao hụt, sẽ được nhận được tiền thưởng tương ứng, thêm ngày phép…

SMS-MART – Tư vấn tổng thể về giải pháp bán lẻ